Kehitystyö 2024

Kehitystoiminnan osalta vuotta 2024 ohjasi konsernin rakentaminen ja kokonaisuuteen liittyvän tilaaja-toimittajamallin käytännön toimintamallien luonti. Kaikki konsernin toimintaprosessit tarkasteltiin ja päivitettiin vastaamaan uutta tilannetta.

Loppuvuonna toteutunut asiakaspalvelutuotannon siirtyminen ulkoiselle palveluntarjoajalle edellytti osaltaan prosessien tarkastamista sekä perehdytystä uusille asiakaspalveluneuvojille. Asiakaspalvelu käsittelee sekä sähköpostilla että puhelimitse tulevat asiakaskontaktit, hoitaa laskutuksen ja käsittelee tarvittavat tiedonvaihdon tehtävät. Tekninen asiakaspalvelu on Valkeakosken Energialla.

Laatujärjestelmä-, ympäristö- ja työturvallisuusjärjestelmät

Johtamisjärjestelmiemme ISO 9001, ISO 14001 ja ISO 45001 uudelleensertifiointi suoritettiin hyväksytysti 28.8.2024. Alkuperäinen sertifikaatti on myönnetty joulukuussa 1998.

Osana laatutyötä konsernille laadittiin eettiset ohjeet ja hankintapolitiikka. Hankintapolitiikkaa täydentämään laadittiin hankintaohjeet ja perustettiin hankintaryhmä vastaamaan hankintatoiminnan jatkuvasta parantamisesta.

Konsernin tiedonhallintatyöhön liittyen asiakirjapohjat päivitettiin sekä Valkeakosken Energialle että Valkeakosken Verkkopalveluille. Molemmille yhtiöille toteutettiin uudet visuaalisemmat ja informatiivisemmat yhtiöesitykset.

Asiakastyytyväisyyskysely

Vuoden 2024 asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin puhelinhaastatteluna elokuussa. Noin 100 Energian asiakasta vastasi kyselyyn.

Kaikkien asiakastyytyväisyyttä kuvaavien väittämien keskiarvo nousi vuodesta 2023 sekä sähköverkossa että kaukolämmössä.

Sähköverkon asiakkaiden suositteluhalukkuus nousi vuodesta 2023 31 %. Sanallisessa arvioinnissa sähköverkon palveluita kuvataan toimiviksi.

Asiakastyytyväisyysväittämissä eniten parannusta oli asiakaspalvelun ja henkilöstön palvelun nopeudessa ja tavoitettavuudessa.

Kaukolämmön asiakkaiden suositteluhalukkuus nousi vuodesta 2023 18 %. Sanallisessa arvioinnissa kaukolämmön palveluita kuvataan toimiviksi ja luotettaviksi.

Asiakastyytyväisyysväittämissä eniten parannusta oli asiakaspalvelun ja henkilöstön tavoitettavuudessa ja kyvyssä ratkaista asiakkaan ongelma tai asia.

Sähköiset palvelut

Asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan asiakkaiden mieluisin tiedonsaantikanava on soitto asiakaspalveluun, toiseksi vaihtoehdoksi ilmoitettiin internet-sivut.  Internet-sivujen sisältöä kehitettiin vuoden aikana lisäämällä sivuille usein kysytyt kysymykset ja tiedot suunnitelluista työkatkoista. Sähköisten lomakkeiden sisällöt tarkastettiin ja varmistettiin suoraviivainen ohjautuminen oikealle käsittelijälle. Joulukuussa sivuille lisättiin chatbot-apulainen tarjoamaan vastauksia asiakkaiden kysymyksiin. Chatbotilta on mahdollista kysyä ohjeita. Tarvittaessa chatbot-apulainen ohjaa olemaan yhteydessä asiakaspalveluun. Konsernin sähköisiä palveluita ja internet-sivuja päivitetään jatkuvasti asiakkailta ja kumppaneilta tulevan palautteen ja kysymysten perusteella.

Internet-sivujen analytiikassa otettiin käyttöön Plausible-ratkaisu, sivustolle toteutettiin saavutettavuuden tarkastus ja tietosuojaselosteiden ajantasaisuus tarkastettiin.

Valkeakosken Verkkopalvelut Oy:lle perustettiin omat internet-sivut yhteydenottoja varten. https://valkeakoskenverkkopalvelut.fi/

Tietojärjestelmäkehitys

Vuonna 2023 alkanut projekti verkkotieto-, käytöntuki- ja käytönvalvontajärjestelmän siirrosta uudelle palveluntarjoajalle saatiin päätökseen alkuvuonna 2024. Osana projektia sähköverkon häiriökartta päivittyi.

Konsernin uusi tilaaja-toimittajamalli edellytti toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoa. Työnohjaukseen ja projektienhallintaan otettiin käyttöön Headpowerin toimittamat ratkaisut.

Sisäisessä viestinnässä otettiin käyttöön Sharepoint-intranet ja infonäyttöratkaisuista luovuttiin, mikä tukee paremmin liikkuvaa ja paikasta riippumatonta tiedon jakamista.

Tietoturvallisuus

Toimialan tietoturvallisuuteen liittyvä regulaatio lisääntyy ja vuoden 2024 aikana valmistauduttiin NIS2-direktiiviin ja tulevan kyberturvallisuuslain vaatimusten täyttämiseen. Käyttöön otettiin erillinen tietojärjestelmäratkaisu vaatimustenmukaisuuden arviointiin, seurantaan ja raportointiin.

Konsernille laadittiin tietoturvapolitiikka ja sopimusten tietoturvavaatimukset sekä tietojenkäsittelyn ohjeet.

Tunnistettuina kehityskohteina olivat monivaiheisen tunnistautuminen käyttöönotto tietojärjestelmiin, turvatulostuksen käyttöönotto, menettelyohjeiden laatiminen, fyysisen turvallisuuden tilannekuvan laadinta, kameravalvonnan laajennus, tietoliikenneverkkojen teknisen turvallisuuden parantaminen ja näihin liittyvän valvonnan lisäys. Tietoverkkojen ja tietojärjestelmien riskienhallintatyö on kiinteä osa jokapäiväistä toimintaa.

Koko henkilöstö suoritti sähköisen tietoturva- ja tietosuojakoulutuksen. Koulutuksia toteutetaan jatkossa vuositasolla ja koulutus on osa perehdytystä. Henkilöstön tietoturvatietoisuutta parannetaan myös säännöllisillä tietoiskuilla ja keskusteluilla kuukausi-infoissa.

Vuoden 2025 näkymät

Asiakastieto- ja laskutusjärjestelmän vaihdosta tehtiin päätös joulukuussa 2024. Uuden järjestelmäkokonaisuuden toimittaa Synerall Finland Oy. Kokonaisuuteen sisältyvät sähkönsiirto, kaukolämpö ja online-palvelut. Järjestelmäprojekti työllistää Valkeakosken Energian henkilöstöä laajasti vuoden 2025 aikana jokaisen oman perustehtävän ohella.

Kiitän kaikkia sidosryhmiämme luottamuksesta yhtiötämme kohtaan. Valkeakosken Energiakonserni haluaa jatkossakin edistää energialla asiakkaidemme elämänlaatua.

Elina Dauchy

kehitysjohtaja